关于上报县行政服务中心建设方案的请示

泽库县人民政府：

根据省州关于建设县级行政服务中心工作和我县政府职能转变和机构改革相关工作部署相关要求，由我办牵头，研究拟订了县人民政府行政服务中心建设方案。现予以呈上，请予审定。

附件：泽库县行政服务中心建设方案

泽库县人民政府办公室

2016年4月18日

泽库县人民政府行政服务中心建设方案

为加快推进政府职能转变，提高行政效能，深化行政审批制度改革，创新公共服务提供方式，根据省州关于建设县级行政服务中心相关规定与县委县政府关于政府职能转变和机构改革相关工作部署，参照省州经验，结合我县实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持科学发展观，以改善发展环境和服务人民群众为立足点，以建设行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的行政管理体制为目标，以改革行政审批方式、规范行政审批行为、强化便民服务为重点，推行政务公开，实行集中审批，提供全方位公共服务，稳步提高行政效能和服务水平，推进依法行政和反腐倡廉建设，为我县经济社会发展提供有力保障。

二、总体安排

根据因地制宜、突出重点、统筹协调、精简高效、分步实施的思路，与全县经济社会发展和人民群众的需求相适应，围绕服务型政府建设，把行政服务中心建设成为政府服务市场主体和社会公众的重要窗口，成为集行政审批、公共服务、效能监察、信息公开为一体的综合平台。按照运行机制更加顺畅、管理更加规范、服务功能明显增强的要求，实现由单一审批功能向综合性服务平台转变，逐步实现服务网络化、运行标准化、监督信息化。一是按照《泽库县人民政府职能转变和机构改革方案》的规定，系统开展新行政服务中心机构、职能、业务、制度建设；二是进一步加强临时行政服务大厅的运营管理，结合现有条件，全面落实省州县委县政府关于行政服务中心建设的规定和要求，为新行政服务大厅建设积累经验，奠定扎实的基础；三是按照最高标准，结合县就业和社会保障服务业务用房项目，整合各类资金，启动新行政服务大厅建设。实现布局合理，功能齐全，服务完善，成为履行公共管理服务职能、推进政务公开、方便群众办事、规范行政权力运行的重要平台。

三、建设原则

行政服务中心建设将坚持功能定位与经济社会发展水平相适应，建设水平与财政支撑能力相适应，建设方式与基础条件相适应，服务事项与群众、企业需求相适应。一要积极稳妥。积极主动，全力推进，认真抓好行政服务中心建设。实事求是，量力而行；二要规范统一。在因地制宜的基础上，实现行政服务中心机构设置、管理体制、功能配置、监督管理等内容的基本统一，避免各行其是、各自为政；三要积极创新。坚持从实际出发，大胆探索，勇于创新，建立健全与服务型政府建设相适应的新的体制机制；四要便民高效。把便民高效作为出发点和落脚点，强化服务意识，创新服务手段，规范服务行为，提高服务质量，努力为企业和群众提供方便快捷、优质高效的服务；五要统筹协调。要将行政服务中心建设与改革发展规划统筹考虑，与法治政府建设、行政管理体制改革、公共资源交易改革、推进政务公开、效能监察、优化发展环境等工作协调推进。

四、建设内容

（一）机构建设

全面落实《泽库县人民政府职能转变和机构改革方案》相关规定，组建泽库县人民政府行政服务中心。一是成立机构，刻制公章，启动机构运行；二是健全组织，理顺关系。行政关系方面，中心为县政府派出副科级行政机构，独立运行，接受县政府直接领导；党组织关系方面，因编制少不能组建单独党支部，纳入政府办党支部进行管理；三是配置人员。中心主任由县政府直接选任，占用政府办编制。另一专属编制人员由政府办牵头选调或通过组织人社部门相关规定进行招录，所配人员应为网络信息专业人员。此外，还需安排1-2名工作人员，可考虑从公益性岗位、选调生或临时工等渠道加以解决。

（二）职能建设

以县编办拟定并经县委县政府批准的行政服务中心三定方案为基础，结合省州县三级党委政府部署安排以及上级行政服务中心所作相关要求，明确机构职能，并加以完善细化。结合现有部署，中心职能大体上包括如下几个方面：

一是协助政府办开展政府行政审批和公共服务制度改革，推进政府职能转变，加强新型政府服务体系建设，改进和创新公共服务提供方式。

二是建设集政务公开、行政审批、电子政务、公共服务、行政投诉受理和信息公开共享为一体的综合服务平台。

三是建设运营管理县级行政服务大厅，监督指导规范未进驻行政服务大厅其他部门和单位行政服务办事机构和各乡镇社区各类服务大厅的运行。

四是承办县委县政府交办的其他事项。

（三）业务体系建设

根据最终确定的机构职能，分门别类，细化职责，全面建立业务体系。

（四）规章制度建设

根据机构、职能和业务建设需要，逐步建立系统规范的制度体系，确保中心正常运行。

一是按照独立行政机构的相关规定，全面建设各项管理制度。包括机构运行制度、人员管理制度、工作学习会议制度、资产财务管理制度、党建和廉政建设制度以及项目管理制度等。

二是按照行政审批和公共服务改革相关规定，收集整理并建立健全涉及行政审批和公共服务事项的标准、规范、程序和规定，健全与政府行政审批和提供公共服务改革有关的相关制度。

三是结合业务体系建设的进展，逐步建立健全业务管理制度，全面推进业务工作。

（五）财务体系建设

按照独立行政机构建设与管理的要求，组建财务运行管理体系，开展预算管理、收入支出管理、财务结算管理等，建立账务体系。

（六）临时行政服务大厅运营管理

努力抓好临时行政服务大厅的运行管理，在现有条件的基础上，按照省州相关规定，进一步完善临时行政服务大厅的建设和运行，稳步提高服务效能，为新行政服务大厅的建设积累更多的经验。

（七）新行政服务大厅建设

按照青海省关于行政服务中心建设五个地方标准以及省州县三级党委政府关于行政服务中心建设的规定要求，结合我县就业和社会保障服务业务用房项目，与县人力资源和社会保障局以及项目施工单位密切衔接，扎实做好新行政服务大厅建设工作。

1.大厅布局

新行政服务大厅包含县就业和社会保障服务业务用房项目一楼整体和二楼若干房间。分为窗口服务区（含进驻单位窗口后台办公区）、等候休息区、服务引导区、设施设备存放区和办公会议区等部分，其中办公会议区设在二楼。如县人力资源和社会保障局无法调剂二楼房间，可考虑将现有临时行政服务大厅调剂给信访服务大厅，同时将县就业和社会保障服务业务用房项目一楼拟建新信访服务大厅调剂给新行政服务大厅作为办公会议区使用。

此布局与县就业和社会保障服务业务用房项目原设计方案存在差异，中心应及时与县人力资源和社会保障局以及施工单位沟通，进行调整完善。

2.大厅环境

新行政服务大厅内外部装修装饰应美观大方，整体协调，色调鲜亮，清新整洁。内部墙体应以玻璃墙体为主，门窗设计要新颖，服务台、引导台、休息等候区宽敞舒适。要保持通风、透气，环境整洁，加强环境清洁管理，定期清洗、打扫、消毒。保暖改为地暖。

3.进驻单位

原则上，具有行政审批和提供公共服务职能的所有县政府直属部门都应进驻，省州党委政府规定必须进驻部门优先予以保障。鉴于新行政服务大厅面积有限，已建有独立行政服务大厅和非核心外围部门，如金融、电信、邮政、税务等，可考虑不进驻。

4.大厅设施

（1）标志标识。一是行政服务中心法定单位名称标识牌；二是各进驻单位窗口标识牌，含服务窗口名称和服务事项名称；三是行政服务中心导向标志、位置标志、平面示意图等公共信息导向系统；四是消防安全标志；五是安全警示标志。

（2）办公设施及场所。一是办公设施设备，充分满足中心管理机构和进驻单位服务窗口需要；二是机房和监控室；三是会议室、管理人员办公室；四是进驻单位服务窗口后台办公设施和档案资料存放设施。

（3）服务设施。一是引导服务台，安排专职人员为服务对象提供咨询引导服务；二是排号叫号台；三是政务信息查询处，为服务对象提供网络和文本资料查询服务；四是审批服务事项《服务指南》或服务卡、示范文本等材料；五是设置资料填写区，提供笔、老花镜等便民服务设施；六是设置休息区，配置座椅、提供饮水机等服务设施；七是设置服务保障电话，指定专门部门和人员受理服务事项保障工作。

（4）公示设施。一是设置公示栏或其他公示设备，对服务事项、服务流程及其进展等信息进行公示；二是设置包含窗口分管领导、窗口首席代表（窗口负责人）的姓名和联系电话等内容的公示牌；三是设置意见箱，并公示咨询服务电话、监督投诉电话等。

（5）安全设施。在大厅各个区域主要部位安装监控、报警装置，监控报警系统设计按照GB28181的规定执行，监控录像应根据工作需要保存一定的期限，并配备相应的安全保卫人员，建立健全安全保障措施。同时，要配备消防器材，安装应急照明灯等安全应急设备。

5.人员配置及其职责

一是配置中心管理人员，负责对进驻单位的服务窗口及窗口工作人员进行日常管理、组织、协调、服务和考核等工作；二是配置信息系统维护人员，负责对中心信息系统进行日常维护、管理等工作；三是进驻单位配置窗口分管领导，负责本单位在中心服务窗口工作的协调、指导和对服务窗口人员的管理；四是进驻单位配置窗口首席代表，接受本单位和中心的双重领导，承担代表本单位行使行政审批权、指导窗口服务、负责办理申请事项、负责协调本单位和中心关系工作、负责本单位行政审批专用章管理和使用等职责；五是进驻单位配置窗口工作人员，接受本单位和中心双重领导，负责窗口服务各项事项。

6.服务规范

（1）办理要求。一是服务窗口实行AB岗服务；二是服务事项按时办结率100%；三是服务事项现场办结率90%以上；四是服务对象满意率95%以上。

（2）服务事项。一是即办件，要求立即申办并办结；二是承诺件，要求在承诺的时间内办结；三是答复件，要求作出正式答复，或在承诺的时间内作出答复；四是联办件，要求专门受理窗口协调其他部门办结；五是报批件，要求按照程序报批办结；六是特办件，要求受理窗口会同行政服务中心和其他服务窗口协同办结。

（3）服务类型。一是大厅接待服务，主要是解答咨询、服务引导、应急事件处理等项工作；二是首问首办服务；三是一次性告知服务；四是延时服务；五是预约服务；六是特别通道服务；七是信息查询服务，主要是中心和服务窗口应公开信息。中心应公开信息包括机构设置、工作职责、领导分工、受理事项名称、服务窗口、受理事项调整、受理事项办理、服务窗口设置、办公电话、监督投诉电话、服务对象投诉调查落实、各项管理制度、工作规范等信息。服务窗口应公开信息包括窗口分管领导与窗口首席代表或负责人姓名及联系电话、服务事项名称、依据、条件、程序、时限、收费、设立或调整服务事项行政决定或公告、本部门制定的与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等信息；八是政务热线服务，即服务窗口公开服务电话，为服务对象提供咨询服务；九是并联审批服务，即一窗受理、抄告相关、同步审查、限时办结。各服务窗口对各自审批环节负全责，将责任落实到分管领导、服务窗口和经办人员，开展联合踏勘，组织联系会议进行协调，在规定时限内办结；十是网络服务。包括在线阅读（即查询工作动态、通知公告、法律法规、办事指南等信息）、在线下载（即下载申请表格、格式文本、示范文本等资料）、在线办事（即查询申办事项、办理进度、办理结果，提交申请，评价服务质量）等。

（4）特别规定。行政服务大厅提供行政审批服务应全面落实“两集中、两到位”，即各进驻单位要将所有审批事项向服务窗口审批集中，所有服务窗口审批要向中心审批管理集中；各进驻单位行政审批事项进驻中心要到位，给服务窗口的审批权限也要授权到位。严禁多头受理，体外循环。

7.服务质量评价与改进

中心应建立服务质量评价与改进机制，通过评价仪、发放意见征求表或网络评议等方式对各进驻单位服务窗口进行服务质量评价，定期或不定期形成评价结论，据其对进驻单位及其窗口工作人员进行考核和奖惩，并监督限期改进。

8.投诉处置

中心应设置必要投诉平台，使服务对象对审批和服务中存在的问题进行便捷有效的投诉。应认真分析投诉问题，提出处置方案，及时予以处置。

9.管理制度建设

在总结临时行政服务大厅运营管理经验的基础上，结合新行政服务大厅新的建设内容，进一步充实完善行政服务大厅各项管理制度。

（八）电子政务系统建设

新行政服务大厅电子政务系统的设计按照GB/T21064的规定进行，运行管理按GB/T21061的规定执行。电子政务系统包括内部板块和外部板块两个部分。对于内部板块建设，考虑到省州行政服务中心电子政务系统建设依托电信公司建设和建设经费不足等因素，将依托电信公司采取以租代建的方式进行；对于外部板块建设，将与县政务信息网相结合，将其“信息公开”和“行政服务”两个板块的建设、维护、改造和管理从政府办移交给行政服务中心，与内部板块连接起来，建成网上服务大厅，其具体建设任务也将交给电信公司进行。内外部电子政务系统包括：一是电子标志标识系统；二是行政服务导向咨询系统；三是政务信息查询系统；四是信息公示公开系统；五是服务受理登记系统；六是网上审批和服务办理系统，即网上政务大厅；七是服务办理情况追踪展示系统；八是投诉展示和处置系统；九是服务质量评价考核系统；十是监控报警系统；十一是其他必要的电子网络系统。

对于上述电子政务系统，拟采取两种方式进行。一是行政服务中心直接向与省州行政服务中心合作的制作公司购买软件，之后委托电信公司结合我县实际进行改造并购置硬件设备设施负责安装调试，同时承担后续管理维护职责；二是全部委托电信公司进行建设，前提是必须要与省州行政服务中心一致并实现有效衔接。

此项工作可先做设计方案，暂不启动实施。如近期省行政服务中心对全省各级行政服务中心电子政务系统建设作出统一安排部署的话，将会进行相应的调整。

五、实施步骤和责任分工

（一）中心机构、职能和业务建设（2016年5月）

按照县委县政府关于政府职能转变和机构改革工作部署，成立机构，健全组织，配置人员，确定职能，建立业务体系。

责任单位：县政府办、县行政服务中心

（二）中心工作制度和财务体系建设（2016年6月）

结合机构、职能和业务建设进展，全面制定中心的各项工作、管理和业务制度，确保中心正常运营和各项业务工作的顺利开展。同时，建立健全的财务管理体系，扎实开展预算管理、财务收支和账务结算工作。

责任单位：县行政服务中心

（三）临时行政服务大厅的运营管理（2016年5月至新行政服务大厅正式运营前）

继续加强对行政服务大厅的运营管理，切实根据省州县委县政府的部署进行改进提高，使之充分发挥作用。

责任单位：县行政服务中心

（四）新行政服务大厅的建设（2016年4月下旬至行政服务大厅正式运营前）

1.2016年4月下旬，进一步细化完善新行政服务大厅各项建设内容细节，对每一项建设内容形成更为明确的子方案。同时，与县人力资源和社会保障局及县就业和社会保障服务业务用房项目施工单位衔接，对原设计方案中涉及到基础设施建设的部分进行调整。

责任单位：县行政服务中心、县人力资源和社会保障局

2.2016年5月，按照电子政务系统建设子方案，启动电子政务系统建设工作。

责任单位：县行政服务中心、县政府办

3.2016年6月，制定完善新行政服务大厅各项管理制度。

责任单位：县行政服务中心

4.2016年7月至10月，结合县就业和社会保障服务业务用房项目进展稳步推进新行政服务大厅建设各项工作。一是推进基础设施建设，包括大厅区域布局规划落实、内外部装潢装饰和设施设备建设与配备等；二是建设电子政务系统，包括大厅内部板块和外部版块；三是确定进驻部门，梳理进驻审批和服务事项，配置服务窗口，选定窗口各类工作人员。

责任单位：县行政服务中心、各进驻部门

5.2016年 11月至12月中旬，组织新行政服务大厅试运行。一是调试设施设备的运行；二是组织进驻人员的试运营培训；三是组织电子政务系统试运行；四是做好新大厅正式运行前的其他各项准备工作。

责任单位：县行政服务中心、县政府办、各进驻部门

6.2016年12月底，新行政服务中心正式挂牌运行。

责任单位：县行政服务中心、县政府办、各进驻部门

六、工作要求

在县委县政府的领导下，由政府办协调，行政服务中心负责，各进驻单位配合，扎实推进中心建设工作。政府办负责监督指导检查，协调各部门参与配合。中心负责建设工作整体规划、组织协调和日常管理，制定建设方案并组织实施。县人力资源和社会保障局协调推进新行政服务大厅基础设施建设工作。各进驻部门根据本方案规定要求，提高认识，明确职责，按照步骤安排完成本部门的工作任务。新行政服务中心建设时间紧，任务重，要求高。中心应按照本方案要求，与其他相关部门密切合作，细化工作任务和时间节点安排，科学谋划，统筹衔接，整合资源，明确职责，加强督导，如期顺利完成各项工作任务，确保今年年底建成并正式投入运行。

信息标题：	关于上报县行政服务中心建设方案的请示
索 引 号：	987654321/2016-00011	发布机构：	泽库县政府办
发布日期：	2016年4月18日